一、項目需求：
郵政科學研究規劃院，是中國郵政集團有限公司的直屬單位，前身是始建于1965年的郵電部郵政科學技術研究所。幾十年來，郵政科學研究規劃院深耕戰略規劃、工程設計、企業管理、物流裝備、智能終端、質量檢測、標準化研究等領域，在支撐和引領中國郵政改革發展中作出了重要貢獻。
郵政科學研究規劃院立足新定位：跟蹤新理論、新技術、新設備，研究郵政、金融、寄遞和電商的發展戰略、規劃、網絡、流程、業務、技術和管理，提供咨詢建議；負責實物網、信息網工程的設計工作，承擔郵政、金融、寄遞和電商終端設備的開發工作；提供郵政情報和用品用具檢測、包裝研發、定額服務。發展目標是打造成為郵政行業研究“國家隊”。
遠程音視頻通訊設備是基于多媒體技術構建集音頻、視頻、文字、圖片、交易于一體，并與業務系統進行輕度耦合的遠程視頻服務方式。在郵政網點利用視頻設備和原有的設備，結合成熟的遠程視頻人工服務方式，為客戶提供親切友好的智能遠程服務這種新型的業務辦理方式，以達到提升普遍服務質量、降低人員成本等成效。
遠程音視頻通訊設備組成分為三個部分，中心管理平臺設備、坐席單元設備、網點單元設備。具體如下：
序號 | 設備名稱 | 用途 |
1 | 中心管理平臺設備 | 負責前端網點與遠程坐席人員之間音視頻通訊，協助用戶完成普服業務辦理。 |
2 | 坐席單元設備 | 負責接受前端網點終端業務呼叫申請，與前端網點終端進行雙向音視頻交互，通過遠程控制前端網點攝像機、打印機以及接收前端回傳的身份證信息等完成遠程協助業務辦理，提供郵政“普遍服務”業務的柜面窗口功能。 |
3 | 網點單元設備 | 負責無人網點中用戶辦理郵寄包裹等普遍服務業務，通過網點終端設備發起辦理業務呼叫，由坐席人員通過音視頻交互遠程協助用戶完成業務辦理全過程。 |
二、華騰解決方案：本次采購包括上述設備以及相應的系統軟硬件集成、聯調測試及技術支持服務。
1、中心管理平臺建設
智能郵政遠程音視頻通訊核心設備部署在郵政客戶中心機房，核心設備分別為媒體交換服務單元、呼叫排隊單元、錄像存儲單元。整個智能郵政遠程音視頻通訊平臺是由多個子系統組成，其中媒體交換服務單元子系統負責坐席信息管理、音視頻傳輸管理、數據報表管理；呼叫排隊單元子系統負責對音視頻呼叫服務進行控制，按照設定的排隊機制進行控制，同時對排隊情況進行預警監控；錄像存儲單元負責對音視頻呼叫過程進行實時錄像存儲，同時提供可調用的接口，在視頻中心管理系統中觀看錄像系統中的錄像文件。智能郵政遠程音視頻通訊系統支持統一集中、多級級聯部署方式，對所有下屬機構的視頻管理系統進行遠程控制，同時支持媒體交換服務單元雙機熱備無縫切換增強高可用性，以及錄像存儲單元支持集群負載均衡的部署方式。
2、后端坐席單元建設
后端坐席單元是郵政后臺業務集中處理中心，是智能郵政遠程音視頻通訊的“實際營業部”，是提供郵政“普遍服務”業務的柜面窗口。后端坐席單元不僅為客戶提供面對面的交互溝通方式外，還提供多種輔助數據交互功能，指導前端完成業務操作，并可采集客戶身份證信息，完成遠程業務辦理操作，在整個辦理過程中將采集到的有效客戶信息和截取的客戶現場圖像、服務人員的信息、業務處理確認信息等，可以按客戶的具體要求打包傳輸給數據中心存儲。
3、網點單元建設
郵政營業網點是智能郵政遠程音視頻通訊最主要的服務區域，在網點的大廳部署網點單元服務終端，從而為網點客戶提供自助式服務。在正常工作就緒狀態的情況下，需要辦理業務的客戶提出業務請求，即傳輸至后端呼叫排隊單元進入排隊隊列；按業務類別、地域屬性和坐席席位忙閑狀態按策略分配，排隊成功后，網點單元的終端顯示屏顯示坐席人員畫面，坐席人員與客戶進行音視頻交流，通過終端輔助設備辦理業務，客戶按照坐席人員的語音提示或輔助畫面，逐步完成業務流程，提高了用戶的體驗度，同時減低了郵政的運營成本。
4、系統優勢和效益
集約化管理
智能郵政遠程音視頻通訊系統，用戶與坐席的交互音視頻數據是通過網絡實現，不受空間和距離的限制，那么遠程坐席可以不用集中在某個網點，無需受到到場地和規模的制約，可以集中于某個區域統一辦公，不僅能夠節約辦公運營成本，更能提高管理的效率，進行資源的統籌調配，不再受到營業網點模式的約束，在業務系統支持的情況下，將來甚至能夠實現7*24 小時服務，更好的滿足用戶的需求。
優質資源共享
智能郵政遠程音視頻通訊系統另一個特點在于優質資源的共享，郵政的金融類型業務的人員所需的專業性非常強，金融營銷人員需要有相關的資質證明才能上崗，很多網點并不具備這樣的人員配備。除了這點，還存在一個問題，就是有些業務并不是所有網點都能夠辦理，而只有部分較大的網點才能夠辦理。這就產生了一個問題，放棄這類網點無法辦理業務或理財產品不做，將會流失一部分客戶，但如果為這部分業務量專門去培訓人員、建設網點呢？如果業務量不夠大，又有些得不償失。出于這種考量，我們可以通過建設智能遠程視頻服務的方式來很好的解決這部分的問題，在網點大堂設立視頻呼叫終端，根據用戶所需辦理不同的業務類型，為客戶分配專業的客服經理和視頻坐席進行產品銷售或業務辦理，從而提升服務質量和客戶體驗。
無人網點“有人”服務
通過建設智能郵政遠程音視頻通訊系統，可以在無人值守的智能網點實現“無人郵政，有人服務”，坐席人員可以通過遠程視頻終端設備遠程為用戶進行“遠程視頻協助”模式來幫助客戶進行業務的辦理，用戶可以完全感受到在傳統郵政網點的業務方式，更容易接受和認可。
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